Cómo presentar una denuncia de forma eficaz y obtener resultados | asuntos del Consumidor

Cuando tiene productos defectuosos o recibe un servicio deficiente, puede ser muy difícil obtener reparaciones.

Las empresas te traspasan, no conoces tus derechos o te mandan de pilar en puesto. Sigue estos consejos para obtener lo que te mereces.

ponlo por escrito

Siempre ponga su queja por escrito. El correo electrónico es más fácil, pero también puede enviarlo por correo postal.

Se reduce el riesgo de ser empujado de un pilar a otro, y no tendrá que repetirse si necesita ponerse en contacto con la empresa nuevamente, ya que tendrán los datos de contacto en el archivo.

Puede continuar reescribiendo antes de presionar el botón de enviar correo electrónico para reducir el riesgo de perder los estribos y asegurarse de que no ha olvidado nada.

Sin embargo, lo que es más importante, tiene un registro de lo que se dijo y cuándo se dijo. Es posible que deba ir más allá, como acudir a un proveedor alternativo de resolución de disputas (generalmente un mediador) o presentar un reclamo en la corte de reclamos menores. Las llamadas telefónicas no le darán la evidencia que necesitará si sigue estos caminos.

Si la empresa le dificultó ponerse en contacto con ellos, obtenga la dirección de correo electrónico del director ejecutivo; puedes hacerlo gratis en ceoemail.com. Es posible que el gerente general no responda personalmente (aunque algunos lo hacen), pero su mensaje debe escalar el problema y hacer que su queja sea notada y abordada.

Ponga su queja por escrito en un correo electrónico o una carta. Foto: JGI/Tom Grill/Getty Images/Tetra Images RF

Sé razonable

Antes de presentar una denuncia, verifique que sea objetivo y que haya motivos para una denuncia formal. Quejarse de la ropa de un vendedor sería subjetivo e inapropiado. Pero si el ayudante tiró y dañó el artículo que está recogiendo, sería razonable quejarse al respecto.

Por muy frustrado que te sientas, despotricar sobre los servicios de atención al cliente no ayudará. Es mucho más probable que tengas éxito si te mantienes cortés y no amenazante.

Conoce tu ley del consumidor

No es necesario que puedas citar mucha jerga legal, pero demostrar que conoces tus derechos significa que es menos probable que te pasen por alto. En virtud de la Ley de Derechos del Consumidor de 2015, tiene derecho a bienes libres de defectos, de calidad satisfactoria, como se describe y con una vida útil razonable. Al pagar los Servicios, estos deben realizarse con una habilidad y cuidado razonables.

Si su paquete se retrasa o se pierde, comuníquese con el minorista para presentar una queja, no con el servicio de mensajería.
Fotografía: Farakos/Getty Images/iStockphoto

Si se determina que su artículo infringe cualquiera de las leyes dentro de los 30 días posteriores a la compra, tiene derecho a un reembolso completo. Después de este tiempo, puede recibir un reemplazo o reparación. Dentro de los primeros 30 días, deberá demostrar que el problema estaba presente en el punto de compra. Pero en realidad, esto rara vez se cuestiona.

Necesita un comprobante de compra, que no tiene que ser un recibo. Un extracto bancario o tarjeta de fidelización también serviría como prueba. Si su compra infringe alguno de los requisitos de la CRA, si necesita devolver el artículo, el comerciante es responsable de los gastos de envío.

Contrariamente a la creencia popular, no tiene derecho a un reembolso completo porque cambió de opinión. Sin embargo, la ley es diferente para las compras realizadas en línea. Según el Reglamento de Contratos de Consumo (Información, Cancelación y Cargos Adicionales) de 2013, tiene un período de reflexión de 14 días a partir de la fecha en que los recibe.

Ir al lugar correcto

Su contrato todavía está con la compañía a la que le pagó el dinero. Entonces, si su paquete se retrasa o se pierde, no se comunique con el servicio de mensajería para quejarse; póngase en contacto con el distribuidor en su lugar. Para artículos retrasados, tiene derecho a un reembolso de cualquier cargo adicional que haya pagado debido a la demora.

Si el mensajero daña algo, incluida su propiedad, siempre es el minorista el responsable de remediar la situación, así que diríjase a ellos.

dar una fecha límite

Dar a la empresa un marco de tiempo dentro del cual responder. Con un correo electrónico, cinco días hábiles es suficiente porque no es necesario tener en cuenta el tiempo necesario para que llegue su queja. Para las cartas, es posible que deba dar un poco más de tiempo.

La empresa puede necesitar más tiempo para investigar. Sin embargo, debe comunicarse con usted antes de la fecha límite para informarle cuándo puede esperar volver a escucharlo.

Una buena frase para finalizar tu e-mail es: «Si no recibo una respuesta satisfactoria, no dudaré en ir más allá. Esto incluirá, pero no se limita a…” Esto puede incluir compartir su experiencia en las redes sociales y varios foros o interactuar con un proveedor de resolución alternativa de disputas (ADR) o un tribunal de reclamos menores.

Indique claramente en su correo electrónico o carta lo que está buscando. Fotografía: Tero Vesalainen/Getty

Tan pronto como haya transcurrido una fecha límite, si no ha recibido una respuesta, envíe un correo electrónico de seguimiento describiendo la acción que tomará.

Di lo que quieras

Las empresas a menudo dicen que lo más difícil de manejar las quejas es no saber qué espera el cliente de ellos para arreglar las cosas. Facilite que las personas entiendan lo que quiere y cómo dárselo al indicar lo que es en su carta. ¿Es un reembolso completo? ¿Una reparación? ¿Excusas? ¿Una explicación para el mal servicio? De cualquier manera, sea claro en su solicitud. Pensar en esto también lo ayudará a decidir si está satisfecho con cualquier remedio disponible para usted.

Lleva el tema más lejos

Si no recibe una respuesta satisfactoria, tiene varias opciones. Si la empresa sobre la que se queja es miembro de un sistema MARC, puede dirigir su queja al proveedor correspondiente. Algunos esquemas son obligatorios para ciertos sectores como las telecomunicaciones (Communication Ombudsman o CISAS, el Esquema de adjudicación de servicios de comunicación e Internet), energía (Energy Ombudsman) y finanzas (Financial Ombudsman Service).

Si la empresa no es miembro de un sistema ADR o no le gusta la decisión, la corte de reclamos menores es una opción

Los esquemas no legales (para que los comerciantes no tengan que unirse) incluyen el Defensor del Pueblo Automotor, cuyos miembros incluyen fabricantes de automóviles, proveedores de productos de garantía, concesionarios de franquicias, talleres independientes, redes y carroceros. El Defensor del Pueblo para la Resolución de Conflictos gestiona el Defensor del Mueble y Mejoras del Hogar y el Defensor del Ferrocarril. Todos los programas se enumeran en el sitio web del Chartered Trading Standards Institute.

Puede llevar su problema al organismo correspondiente ocho semanas después de su primera queja o una vez que haya recibido una carta de impasse de la empresa. La empresa está obligada por su decisión, usted no.

Si la empresa no es miembro de un sistema ADR o no le gusta la decisión, la corte de reclamos menores es una opción. Para demostrarle a la empresa que habla en serio acerca de sus intenciones, envíe una «carta/correo electrónico previo a la acción» indicando que tiene la intención de demandarlos. Enumere los costos, incluidas las tasas judiciales. Vaya a los sitios web de los tribunales de reclamos menores de Inglaterra y Gales, Escocia o Irlanda del Norte, complete todo, incluido el pago, tome una captura de pantalla y adjúntela a un correo electrónico.