“La entrega se ha convertido en un diferenciador competitivo”: La puntualidad es clave en el comercio electrónico | Venta minorista reinventada

Solía ​​​​ser que la regla general era que cuanto menos tenía que esperar alguien para una entrega en línea, más probable era que se comprometiera a comprar. Pero las nuevas formas de vivir y trabajar significan que las normas en línea están cambiando. Por ejemplo, la entrega al día siguiente no siempre es óptima en un mundo laboral híbrido que combina algunos días en la oficina y algunos días trabajando desde casa.

Las suposiciones y prácticas se han visto alteradas por el crecimiento de las compras en línea a raíz de la pandemia de Covid. La investigación de Barclaycard encontró que las compras en línea demostraron ser populares a lo largo de 2021, con un crecimiento del 63 % desde 2019 en comparación con el gasto minorista presencial, que experimentó un aumento menor del 0,6 %. Como empresa líder en pagos a nivel mundial, Barclaycard procesa casi 1 £ de cada 3 £ gastadas con tarjetas de crédito y débito en el Reino Unido.

“La entrega rápida es una expectativa moderna de las compras en línea”, dice Nick Carroll, director asociado de investigación de comestibles y comercio electrónico en Mintel. “Eso es algo que la pandemia solo ha intensificado”.

Pero los minoristas deben considerar cada vez más cuándo les gustaría a los compradores su pedido, lo que no es lo mismo que asumir que les gustaría más temprano que tarde. «La velocidad es importante, pero la elección es igual de importante», dice Carroll. “No todos los productos se requieren de inmediato, pero todas las entregas se desean cuando el cliente está disponible para recibirlas. Es por eso que, junto con la eficiencia de la velocidad, estamos viendo que más empresas buscan brindar información de entrega más precisa, desde actualizaciones en tiempo real hasta plazos de entrega más cortos. De hecho, el 30% de los compradores ahora dice que las ventanas de entrega específicas los influirían para comprar de un minorista sobre otro. »

Paul Martin, jefe de venta minorista de KPMG, dice que la clave es conocer mejor a su cliente: “Es muy importante entender quién es el cliente y por qué está tomando una decisión de compra. El gran desafío es que la mayoría de los minoristas no saben lo suficiente sobre usted como consumidor individual, e incluso si lo saben, no siempre entienden su misión de compra. Esta será una gran área de inversión futura, con todas las advertencias sobre la protección de datos.

Una forma de obtener potencialmente más información es digitalizar recibos, con productos como Barclays Digital Receipts. Según una encuesta, cada año se producen más de 11 000 millones de recibos en el Reino Unido, pero más del 90 % se pierde, se daña o se desecha. Además de ser costosos y perjudiciales para el medio ambiente, estos recibos son una oportunidad perdida para que las empresas obtengan datos valiosos e información sobre quiénes son sus clientes y cómo compran.

Una vez que comprenda mejor a sus clientes, entregar en la fecha especificada por el cliente y durante el intervalo de tiempo deseado siempre requiere velocidad; después de todo, la eficiencia genera velocidad.

Para que un pedido llegue rápidamente, todos los aspectos de la transacción deben fluir sin problemas: desde el proceso de pago a través de una puerta de enlace, hasta la ubicación del stock en el almacén y su liberación para la entrega. O para usar el lenguaje de los minoristas: la primera milla, que es acaparamiento de existencias de las fábricas; milla media, la broca en el almacén, donde se preparan los pedidos; y la última milla, cuando los bienes están en camino a la casa de alguien.

Una forma en que los minoristas pueden acelerar el proceso es automatizar sus almacenes e invertir en robótica para preparar los pedidos para su envío más rápido, dice Miya Knights, editora de la revista Retail Technology. «Estamos viendo que los proveedores de cadenas de suministro robóticas obtienen muchos fondos y crecen increíblemente rápido».

Aunque los clientes aprecian las entregas rápidas, también les gusta elegir un tiempo de entrega conveniente. Fotografía: 10.000 horas/Getty Images

En última instancia, sin embargo, las entregas rápidas tienen que ver con ser eficientes, especialmente durante la fase crucial de la última milla. «Estamos viendo una mayor inversión en centros de cumplimiento más pequeños pero más cercanos a los clientes, lo que reduce los tiempos de entrega de la última milla», dice Carroll. “Las tiendas también se utilizan cada vez más como un medio para acortar los tiempos de entrega de la última milla, y las tiendas de comestibles en particular adoptan socios de plataformas basadas en mensajería para lograr esto desde que golpeó la pandemia”.

Martin advierte que los mayores desafíos generalmente se esperan en la última milla. «[Retailers] todavía necesita un vehículo de reparto y un conductor, y eso es un costo fijo relativamente alto. El uso de un proveedor de cumplimiento de logística de terceros para atender esa última milla significa renunciar a una cantidad muy significativa de margen.

Los minoristas en línea pioneros han dado forma a las expectativas de los clientes sobre las compras en línea. Por ejemplo, «Amazon ha aumentado las expectativas y la entrega rápida se ha convertido en un diferenciador competitivo», dice Knights.

Otro aspecto que los minoristas pueden lograr más fácilmente es lograr que la experiencia de compra sea simple para los clientes. Una pasarela de pago debe proporcionar a los clientes canales fáciles y fáciles de usar para realizar pagos que sean simples, rápidos y seguros. Y, en última instancia, ayudará a evitar los carros abandonados. Hasta un 70% son abandonados, según un estudio del Instituto Baymard, que analiza las experiencias de los usuarios online. No todas esas compras se desperdiciarán, ya que algunas provendrán de personas que simplemente navegan o comparan precios. Pero una parte significativa de los carros abandonados seguirá representando ventas perdidas.

Desde principios de 2021, casi 4 millones de consumidores del Reino Unido han utilizado activamente productos de banca abierta, como Barclays Bank Pay, que permite a los clientes pagar directamente desde su cuenta bancaria, en lugar de utilizar los datos de la tarjeta. El producto puede ayudar a simplificar el proceso de pago y reducir el abandono del carrito, al permitir que los compradores accedan fácilmente a su cuenta bancaria en línea desde su computadora de escritorio o móvil para completar su transacción.

Desde el proceso de pago hasta la logística detrás de las ventanas de entrega, todo se reduce a adaptar su servicio al cliente.

Para saber cómo Barclaycard podría ayudar a su negocio, haga clic aquí