Hoseasons nos negó el reembolso después de cumplir con las reglas de bloqueo | Dinero

En la mañana que teníamos que irnos para nuestras vacaciones semestrales de octubre, la escuela de mi hija nos informó de dos casos positivos confirmados de Covid-19 en la burbuja de su salón de clases. Nos dijeron que nos aisláramos durante 10 días, así que tuvimos que cancelar el alojamiento que reservamos en un Hoseasons Holiday Park.

Hoseasons insiste en que no tenemos derecho a un reembolso o cambio de reserva ya que mi hija no ha dado positivo. Como trabajador clave, sé la importancia de seguir las pautas del gobierno para prevenir la propagación de una enfermedad tan infecciosa, pero tengo £ 322 para hacer lo correcto.

CE, Stotfold, Hertfordshire

La posición de Hoseasons está tan mal informada como injusta. Siguió su refutación telefónica con un correo electrónico en el que se indicaba que el consejo del gobierno de aislarse a sí mismo no es legalmente vinculante. De hecho, es un requisito legal si se le identifica como contacto de alguien que ha dado positivo en la prueba, y el no hacerlo puede resultar en una multa de al menos £ 1000.

La respuesta de la empresa no solo anima a los clientes a infringir la ley, sino que también pone a las personas en riesgo. El año pasado, su empresa matriz, Vacation Rentals, se vio obligada a devolver el dinero de los huéspedes por vacaciones canceladas debido a una ejecución hipotecaria después de que una investigación de la Autoridad de Competencia y Mercados (CMA) concluyera que su negativa a hacerlo constituía una violación de la ley del consumidor.

Inicialmente, Hoseasons me dijo que un agente le informó mal. Cuando señalé que un segundo agente había confirmado la información incorrecta por escrito, cambió su respuesta, lo que me hizo preocuparme de que muchos otros clientes pudieran haber sido engañados de la misma manera.

Ahora dice: “Parece que, lamentablemente, los dos agentes que hablaron con el cliente no siguieron nuestras pautas internas que establecen que se deben ofrecer reembolsos en tales casos. Se recordó a los agentes nuestras políticas de reembolso para evitar que esto vuelva a suceder. También contactamos al cliente para solicitar un reembolso completo y £ 150 en cupones como disculpa por las molestias. «

Ya he explicado cómo las políticas autorizadas de no reembolso de Airbnb alientan a los clientes a romper las reglas de Covid. En marzo pasado, cambió su «política de circunstancias atenuantes» para eliminar los derechos de reembolso automático en caso de restricciones de Covid.

LH de Pulborough, West Sussex, se puso en contacto conmigo cuando el bloqueo y el cierre de la frontera impidieron que su hijo se fuera a esquiar a Francia. Ella escribió: “El anfitrión no canceló cuando Francia cerró su frontera con el Reino Unido, ni cuando cerró la estación de esquí. En cambio, mi hijo tomó la iniciativa y canceló, pero el anfitrión no respondió. Tres semanas después, el día antes de que comenzaran las vacaciones, el anfitrión envió información sobre la recolección de llaves y Airbnb liberó la tarifa de alojamiento de £ 1,510. Airbnb simplemente devolvió la tarifa de reserva de £ 120 con un cupón de £ 145 y el anfitrión prometió £ 445. »

El argumento de Airbnb es que sus anfitriones son libres de establecer sus propias políticas de cancelación y que los huéspedes deben verificar antes de reservar. “Están claramente indicados antes de que los huéspedes reserven, y la gran mayoría permite que los clientes cancelen sin penalización”, dice.

En repetidas ocasiones he desafiado la negativa de la compañía de insistir en que todos los anfitriones cancelen y reembolsen las reservas que no se pueden hacer legalmente. En vano.

La CMA confirmó que los clientes deberían tener derecho a un reembolso si el bloqueo impide que se cumpla un contrato, pero se negó a decir si investigaría Airbnb.

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