Royal Mail golpeado por una década de más de un millón de quejas | correo Real
Royal Mail recibió más de un millón de quejas de los hogares el año pasado, el nivel más alto en una década.
Un análisis de los Informes de servicio de calidad de Royal Mail revela que investigó 1 135 441 quejas de consumidores en el año hasta el 28 de marzo de 2021. Este es un aumento de casi el 50 % en comparación con el año anterior.
El aumento de las quejas sale a la luz cuando la empresa es criticada por los retrasos en los distritos postales de todo el país. The Observer la semana pasada reveló que más de 120 distritos postales experimentaron retrasos durante el período de Navidad y Año Nuevo. El regulador Ofcom dijo que estaba monitoreando la situación de cerca y que tomaría medidas si fuera necesario.
En 2020-21, Royal Mail también perdió muchos de sus objetivos clave. Entregó alrededor del 75 % de las cartas de primera clase el siguiente día laborable, frente a un objetivo del 93 %. El precio de un sello de primera clase ha subido un 21% durante la pandemia y ahora es de 85p.
Royal Mail tiene un monopolio virtual en las entregas de cartas a domicilio y ha sido acusado en el Parlamento de priorizar los paquetes sobre las cartas, ya que compite ferozmente con operadores rivales, incluido Amazon. Royal Mail dijo que advirtió a los clientes que es probable que su servicio se vea interrumpido por Covid-19 debido al aumento de los volúmenes de paquetes, los requisitos de distanciamiento social y las ausencias del personal.
Los clientes se han quejado de demoras de hasta una hora al llamar a los agentes de servicio al cliente de Royal Mail para quejarse de la falta de correo.
Lorna Scott Fox, de 67 años, una escritora que vive en el este de Londres, dijo que sus entregas postales se detuvieron durante unas tres semanas en diciembre y que aún no había recogido sus tarjetas de Navidad porque recién llegaron este mes.
Ella dijo que cuando llamó a Royal Mail para quejarse, tuvo que esperar alrededor de 50 minutos para hablar con un agente de servicio al cliente. “Los retrasos son espantosos, pero eso no es una sorpresa, ya que debe haber cientos de personas llamando. Todavía no he tenido respuesta a mi queja”.
Los residentes de East Dulwich han lanzado una petición para quejarse de los retrasos después del cierre de un depósito de correo. Fotografía: Ian Tuttle/Rex/Shutterstock
Los residentes de East Dulwich, en el sureste de Londres, han lanzado una petición para quejarse de los retrasos tras el cierre de un depósito de correo. Él dice: “Sería fácil culpar a Covid de todo esto, pero los problemas existían mucho antes de Covid y probablemente continuarán en el futuro a menos que se haga algo. Necesitamos un plan de acción de Royal Mail para resolver este problema.
Citizens Advice dijo que el Servicio Postal necesitaba mejorar la información para los clientes, incluida la duración de las posibles demoras. Matthew Upton, director de políticas de Citizens Advice, dijo: «Royal Mail debe hacer más para reducir estos retrasos y, si estos problemas se convierten en una tendencia a largo plazo, el regulador Ofcom debe estar listo para actuar».
Los informes de calidad de servicio más recientes de Royal Mail muestran que aún no alcanza los objetivos regulados, pero la compañía dice que su desempeño está mejorando.
Un portavoz de Ofcom dijo: «Sabemos lo importante que es un servicio postal confiable para los clientes, y podemos tomar medidas si Royal Mail no cumple con nuestros objetivos anuales». Estamos monitoreando de cerca su desempeño en las entregas a lo largo del año y le hemos dejado claro a la empresa que necesita mejorar a medida que disminuyen los impactos de la pandemia. Evaluaremos el cumplimiento de Royal Mail después de informar sobre su desempeño general durante todo el año. Los jefes de Royal Mail dijeron que los trabajadores postales hicieron un «trabajo increíble», pero el servicio enfrentó un aumento significativo en la carga de trabajo. Dice que su política es tratar los paquetes y las cartas con «igual importancia».
Un portavoz de Royal Mail dijo: ‘Nuestros carteros entregan la gran mayoría de todo el correo de manera segura y correcta, con solo una queja por cada 10,000 artículos de correo manejados por Royal Mail en 2020-21.
“Si hay un problema, nuestro objetivo es solucionarlo rápidamente y corregirlo lo antes posible. Somos la única empresa de envíos del Reino Unido que publica un informe anual de quejas, así como un informe de calidad del servicio que cumple con algunos de los estándares más rigurosos de los principales países europeos.
